Im zweiten Teil der Blogreihe „Die Zukunft heißt E-Commerce“ werden Anregungen und Tipps für Onlineshops, Unternehmer und Unternehmerinnen in Zeiten von Corona gegeben und wie die Herausforderungen während der Pandemie im E-Commerce gehandhabt werden können. Des Weiteren werden Quick Wins aus der Praxis gezeigt.
Der Onlinehandel profitiert stark von der Pandemie, da auch während des Lockdowns die Möglichkeit besteht Ware zu verkaufen. Somit konnte der E-Commerce seinen Marktanteil in der Krise weiter ausbauen. Doch diese Entwicklungen stellen Online-Händler in der
Produktpräsentation, Sortimentsgestaltung und Logistik vor eine neue Herausforderung. So müssen viele Online-Händler, trotz erschwerter Rahmenbedingungen wie Krankheitsquote und neuem Hygienekonzept, zusätzlich sehr hohen Traffic bewältigen oder stehen vor wirtschaftlichen Herausforderungen. Um dem unstetigen Kundenverhalten und dem herrschenden Wettbewerbsdruck entgegenzutreten, müssen sich Unternehmen den veränderten Anforderungen anpassen, sich dauerhaft hinterfragen, neu erfinden und
digitale Lösungen in die eigenen Strukturen mit einbeziehen, um sich mit ihren Kunden zu vernetzen.
Empfehlungen für Online-Händler in Zeiten von Corona
Technologische Innovationen, digitale Tools und KI (Künstliche Intelligenz) haben in der Pandemie ihre Stärken gezeigt. So werden beispielsweise Lieferketten in kürzester Zeit optimiert und Click & Collect erspart uns Zeit beim Einkaufen. Durch Omnichannel-Lösungen und Echtzeitanalysen aus der Cloud kann die Liquidität der Händler sichergestellt werden und die Customer Journey auch in Krisenzeiten optimiert werden. Digitale Tools helfen dabei, Personal, Warenbestände und Lieferantenverträge zu managen. Somit kann das stationäre Angebot und der Online-Handel miteinander verzahnt werden und ein Omnichannel-Erlebnis für den Kunden geschaffen werden. Durch den Einsatz von zentralisierten Cloud-Plattformen können Produkte innerhalb des Unternehmens und deren Prozessen besser verwaltet werden. Zudem können überschüssige Bestände genau da eingesetzt werden, wo Unternehmen steigende Nachfragen erwarten. Passende Algorithmen sorgen für automatisierte Prozesse und ein integriertes Bestandsmanagement
bündelt die Nachfrage von Lieferanten, Partnern und Kunden.
Die genannten technologischen Tools sind im E-Commerce immer mehr gefragt, denn durch die Corona-Pandemie haben sich die Bedürfnisse der Kunden verschoben. So sind beispielsweise Home-Office Equipment und Fitness-Zubehör besonders nachgefragt. Online- Händler sollten eine Anpassung der Sortimentsplanung durchführen und Kernprodukte im eigenen Sortiment identifizieren, die während einer Epidemie stark oder stärker nachgefragt werden könnten. Produkte, die aktuell gefragter sind, sollten promotet werden und auffällig auf der Website platziert werden.
Da viele Online-Shops mit einer höheren Bestellfrequenz konfrontiert sind, ist es essentiell den Customer Support auszuweiten, um unzufriedene Kunden und negative Bewertungen zu vermeiden. Wenn der Kundensupport barrierefrei aufgebaut wurde dann kann das
Serviceteam individuell auf Fragen und Bedürfnisse eingehen. Mit den richtigen Tools wie beispielsweise Zoiper oder Inexso ist der Customer Support auch aus dem Home Office machbar. Um den Kundenservice zu entlasten, macht es zudem Sinn ein smartes FAQ mit den häufigsten Fragen zu veröffentlichen.
Ein FAQ-Bereich ist unerlässlich, um Kunden um die Website zu führen und bestimmte Fragen vorab zu klären. Die Textbausteine des FAQ können meist 1 zu 1 auch für den Service genutzt werden um als Vertrauensbildner dienen und den Shop-Besucher zu überzeugen,
mehr Produkte zu kaufen, indem er zusätzliche Informationen erhält. Bei allen größeren Content Aktionen und Ansammlungen von FAQs empfehlen wir aus aktuellem Anlass den Genderhinweis nicht zu vergessen ODER direkt zu Gendern.
Hier ein Beispiel für einen Genderhinweis:
„Genderhinweis
Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf eine geschlechtsneutrale Differenzierung verzichtet. Entsprechende Begriffe gelten im Sinne der Gleichbehandlung grundsätzlich für alle Geschlechter. Die verkürzte Sprachform beinhaltet keine Wertung.“
Optimierungspotentiale für Ihr E-Mail-Marketing im E-Commerce
Die E-Mail stellt weiterhin eines der wichtigsten Instrumente für die Marketingstrategie von Unternehmen dar. So gaben vor zehn Jahren gerade einmal 60 Prozent der Unternehmen an, E-Mail-Marketing aktiv für Ihre Marketingzwecke zu nutzen. Heutzutage setzen rund 98 Prozent aller Unternehmen für einen aktive Kundenkommunikation auf E-Mail-Marketing, um ihre Kunden über die neuesten Tipps, Produktneuheiten oder Angebote zu informieren.
77 Prozent der Unternehmen bieten Kunden die Möglichkeit, sich auf der Website für einen Newsletter anzumelden. Der Kanal E-Mail ist sehr vielfältig und kann zur Neukundengewinnung, aber auch zur Stammkundenbindung beitragen. Doch ein reiner Kundenverteiler ist wenig zielführend. Im E-Mail-Marketing geht es zunehmend darum, seine Kunden und deren Bedürfnisse besser zu verstehen Welche Strategien sollten Unternehmen nutzen, um eine möglichst hohe Öffnungsrate ihrer E-Mails zu erreichen? Der erste Schritt ist eine sinnvolle und auffällige Platzierung der Newsletter Anmeldung. Zudem sollte eine professionelle und dezidierte Versandsoftware genutzt werden. Diese wird von E-Mail-Service-Providern (ESP) zur Verfügung gestellt. Ein weiterer Punkt ist die Gestaltung des Newsletters, welcher strukturiert, ansehnlich und endgerätefreundlich sein sollte. Hierfür ist eine klare Handlungsaufforderung in Form eines Call-to-Action-Buttons essentiell. Empfehlenswert für den Anmeldeprozess ist es, den Neu-
Abonnenten bei der Versendung der Anmeldebestätigung nicht nur zu begrüßen, sondern bei der Welcome-Mail auch auf besondere Produkte, Content oder Angebote aufmerksam zu machen. Der Willkommensprozess wir durch eine personalisierte, außergewöhnliche und sympathische Begrüßung optimiert. Eine Voraussetzung für den Erfolg von E-Mail-Newsletter ist die Relevanz. E-Mails sollten Lesern einen Mehrwert bieten.
Doch an welchem Wochentag sollten Unternehmen ihre E-Mails verschicken, damit diese nicht untergehen und ungeöffnet gelöscht werden? Einen universellen idealen Versandtag für alle Unternehmen gibt es leider nicht. Sowohl B2Bler als auch B2Cler verschicken am liebsten am Donnerstag ihre E-Mails. Montags sind die Kunden meist gestresster und lesen weniger E-Mails und am Freitag sind diese gedanklich meist schon im Wochenende. Im B2B ist das Wochenende eher unbeliebt, im B2C hingegen wird zwar der Samstag vermieden, der Sonntag ist jedoch ein favorisierter Versandtag.
Durch die Corona-Pandemie haben Phishing- und Betrugsversuche verstärkt zugenommen. Somit ist der Schutz der Absender-Domain eines Unternehmens vor unautorisierten Nutzung Dritter essentiell. Hierfür ist es empfehlenswert DKIM zu nutzen, um die Sicherheit von versendeten E-Mails zu verifizieren. Zudem sollten Unternehmen per DNS Eintrag vorgeben, welche Versandserver im Namen des Unternehmens versenden dürfen und per DMARC überprüfen, wer über die firmeneigene Domain Mails abschickt. Unerlässlich ist außerdem dem ISP die Anweisung zu geben, dass eine E-Mail, die nicht von einem autorisierten Server versendet wird und keine digitale Signatur des Unternehmens (DKIM) besitzt, nicht zugestellt werden darf. Die Sicherheitsvorkehrungen schützen Unternehmen vor Spam- und Phishing-Attacken, denn diese können die Markenreputation erheblich schädigen.
Social Media Trends während der Corona Pandemie
Nutzergenerierter Content ist nichts Neues, doch 2021 hat sich die Art und Weise wie sie erstellt und geteilt wurden, verändert. Das Stichwort ist hier das sogenannte Remixing, bei dem vorhandene Formate, Vorlagen oder Ideen genutzt und neu erstellt werden, um die eigene Persönlichkeit oder Ideen auszudrücken. Während der Corona-Pandemie gab es einen erheblichen Anstieg von Remixing auf den Apps TikTok, Koji und Instagram Reels. Die User waren durch anhaltende Reise- und Kontaktbeschränkungen in der Erstellung von Inhalten eingeschränkt und mussten diese neu erfinden. Durch Remixing haben Menschen von zu Hause aus die Möglichkeit mit wenigen technischen Einschränkungen kreativen und unterhaltsamen Content zu produzieren und zu teilen. Unternehmen können nutzergenerierte Inhalte zu ihrem Vorteil nutzen, denn Verbraucher suchen nach Menschen und nicht nach Marken, um sich von Produkten inspirieren zu lassen. Unternehmen sollten Nutzer zur Erstellung von effektivem Content mit Digital Assets wie Logos und Markenvorlagen ausstatten. Hilfreich ist zudem die Nutzung einer Bild- und Videoerkennung, um die Marke auf Social Media zu tracken und ersichtlich zu machen, wer Remix-Inhalte erstellt und mit dem Unternehmen interagiert. Und falls man keine eigene Überwachung zu der Marke aufsetzen möchte, dann lohnt es sich Dienstleister für Wettbewerbsanalysen oder Social-Media-Überwachungen zu nutzen (z.B. adpolice.com).
Social Media Aktionen nehmen viel häufiger eine Eigendynamik auf, die man für sein Unternehmen nutzen kann. Immer öfter kann man beobachten wie ein Post genutzt, verändert und weitergeleitet wird. Wir empfehlen mit Content-Erstellern / Re-Postern in Kontakt treten und mit diesen zu interagieren um Synergieeffekte zu nutzen.
Es muss nicht immer ein Influencer sein, sondern auch Personen aus der TargetGroup oder Dritte mit originellem Content.
Die Corona-Pandemie hat starke Auswirkungen auf die Verbraucher und wird auch in den kommenden Jahren spürbar sein. Unternehmen müssen ihre Kommunikation anpassen. Der Content wird durch Begriffe wie Gemeinschaft, Hygiene und Mitgefühl geprägt. Wertschätzung, Mitgefühl und Nachhaltigkeit stehen höher im Kurs als jemals zuvor und sollten das grundlegende Bild in der Außendarstellung reflektieren.
Ein weiterer aktueller Social Media Trend sind Memes. Diese sind insbesondere bei der jüngeren Generation der 13-35-Jährigen beliebt. Memes enthalten meist wenig oder gar keinen Text. Dies erschwert die Kontrolle des Wettbewerbs und der Markennutzung.
Unternehmen kommen nicht drum herum, falls Sie hier ein Kontrollorgan einführen möchten, eine Bilderkennungssoftware zu nutzen, die analysiert, ob die eigene Marke Teil eines Memes ist.
Zudem sollten nutzergenerierte Memes, wenn diese originell sind und zur Markenstrategie passen, auf den Kanälen des Unternehmens geteilt werden. Hierbei sollte darauf geachtet werden den ursprünglichen Account zu erwähnen. Bei Memes müssen Unternehmen jedoch verstärkt aufpassen, da bestimmte Memes oft einer Zielgruppe zugehörig sind und daher auch „Shitstorms“ entstehen können. Unsere Empfehlung lautet: aufmerksam mit Memes umgehen, um einen Shitstorm zu verhindern.
Conversation is king
Ein weiterer aktueller Trend lautet Conversational Commerce. Unter dem Begriff Conversational Commerce versteht man E-Commerce über verschiedene Konversationsmittel und unter Verwendung von Technologien wie Spracherkennung, Sprechererkennung, Verarbeitung natürlicher Sprache und künstlicher Intelligenz. Leiten Sie Gespräche ein und entfernen Sie Barrieren in der Customer Journey. Je schneller einer direkte Conversation zwischen Ihnen und der Target Group stattfindet, desto besser. Oft muss man dazu Silos oder autarke Kommunikationskanäle (z.B. Kundendienst oder CallCenter) aufbrechen und mit anderen Kommunikationswegen verbinden. Hier können bestimmte Anbieter von Kommunikationsplattformen (z.B. Trengo oder Hubspot) behilflich sein und auch die Zeit der Chatbots (rufen Sie uns gerne bei Interesse zu einem Chatbotprojekt an) ist angebrochen.
Conversational Marketing ist eine Methode, um die Zielgruppe durch Gespräche durch beispielsweise Chatbots, Social Messaging oder Anrufe, zum Kauf zu animieren. Hierbei geht es um den Aufbau von Beziehungen durch personalisierten Kontakt. Insbesondere kleine inhabergeführte Läden und Anbieterinnen von Dienstleistungen können über digitale Tools schnell eine neue Nähe zu ihren Kundinnen und Kunden herstellen. Durch Stilberatungen via WhatsApp, Präsentationen und Kollektionsverkäufe auf Instagram oder Terminvereinbarungen über Facebook können die Herausforderungen der Corona-Pandemie gemeistert werden und durch einen kleinen Aufwand große Ergebnisse erzielt werden.
Fazit
Die Corona Pandemie ist für Online-Händler Herausforderung und Chance zugleich. E-Commerce Unternehmen sollten die Möglichkeit nutzen und antizipieren, wie genau sich die Bedürfnisse und das Einkaufsverhalten der Konsumenten verändern. Nur so können sie die
Corona-Krise überstehen. Hierfür sind technologische Innovationen, digitale Tools und die Vernetzung mit der Zielgruppe essentiell.
Sie sind Unternehmer oder Unternehmerin und benötigen Unterstützung bei E-Commerce-Themen? Gerne helfen wir Ihnen in einem Abstimmungstermin und geben hilfreiche Tipps.
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*Quelle: EHI Retail Institute, Statistisches Bundesamt, Absatzwirtschaft, Zukunftsinstitut, absolit Dr. Schwarz Consulting/DDV: Studie E-Mail-Marketing Benchmarks 2021, Hubspot: Social Media Trends